「楽天モバイルに加入するのはいいけど、アフターフォローやサポート体制はどうなの?」という疑問を抱いていませんか?

壊れた経験のある人なら分かると思いますが、スマホが壊れると非常に心細いため、焦ったりイライラしたりしてしまいますよね。

せっかく月額料金の安い楽天モバイルに切り替えても、途中で機種が壊れてしまうと、修理料金や手数料などで手痛い出費を受ける可能性があります。スマホの性能も良くなっているため、意外と修理料金もバカになりません。

そこで今回は、楽天モバイルで、画面が割れたり水没したりしてしまったときの修理対応や、何かが起きたときの問い合わせ方法について解説します。

本記事に書かれた対応方法を知ることで、楽天モバイルを契約したあと、万が一トラブルに見舞われても、落ち着いて対処することができる「安心感」を得ることができます。

私は家電量販店で携帯の販売員をしています。故障や紛失などによる多くの修理相談を受けている私が、楽天モバイルにおけるアフターフォローについて解説していきます。

ショップとwebで修理受付が可能

格安SIMは、実店舗(ショップ)がないところが多いです。そのため、基本的には、修理などの受付はweb(ネット)から行うことになります。

しかし楽天モバイルでは、実店舗(ショップ)による修理受付が可能です。なぜなら、楽天モバイルはショップを構えている数少ない格安SIM会社だからです

公式ホームページで下記の修理マークが載っている店舗が修理受付の可能な店舗になります。

修理マークの書かれたお店は、基本的には楽天モバイルのショップに限定されます。そのため、家電量販店の中に併設されている楽天モバイルのブースでは、受付不可の場合が多いです。

ショップによる修理受付の方法

ただ、実際にショップで修理依頼を行う場合、どのような手続きになるのでしょうか。楽天モバイルに問い合わせたところ、以下のような工程で進むことが分かりました。

・修理対応の場合

  1. 楽天モバイルのショップに故障した端末を持っていく
  2. 故障端末を預ける(修理には、1~2週間前後かかる)
  3. 「受け取り控え」をもらう
  4. 「代用機」を借りる(※1)
  5. ショップから修理完了のメールが届く
  6. 「受け取り控え」「代用機」を渡し、修理品を受け取る(※2)

※1.「スマホ修理・新機種交換保証」加入時のみ
※2.受け取り控え・代用機がないと交換できません

・交換対応の場合

  1. 楽天モバイルのショップに故障した端末を持っていく
  2. 故障端末を渡す
  3. 交換品を受け取る

このような流れで、修理受付をショップで行うことができます。修理・交換のどちらになるかは、その場で店員が判断をします。

注意点としては、交換品は新品ではありません。基本的には、再生品(保存状態が良好な中古品)との交換になります。

さらに、同じ機種の在庫がなかった場合、別の色や型落ちの機種になる可能性もあるため、まったく同じ機種ではなくなる可能性も視野に入れておく必要があります。

上記の内容は、ドコモ・au・ソフトバンクの大手キャリアの修理受付とほとんど変わりません。そのため、自分でwebから修理依頼をするのが不安な場合は、このようにショップで修理を依頼する方法があります。

webによる修理受付の方法

webから修理依頼をする場合は、「メンバーズステーション」から行うことができます。メンバーズステーションとは、楽天モバイル契約者専用のサポートサイトです。

修理受付だけでなく、プランや支払先の変更まで、ほとんどの手続きをこのサイトで行えるようになっています。ドコモでいうところの「My docomo」のようなものです。

▼メンバーズステーションのログイン方法

楽天モバイル契約者であれば、上の画像のように、メンバーズステーションへログインすることができます。

あとは、メンバーズステーション内に記載された「楽天モバイルカスタマーセンター」に連絡をして、修理依頼をするだけです。

後日、登録してある住所宛てに「代用機」と「郵送キット」が届きます。届いた代用機にSIMカードを差し替えて、郵送キットに故障端末を入れて郵送します。

ちなみに、楽天モバイルの郵送対応はかなり早い印象です。場合によっては、当日配送になることもあります。故障案件は緊急を要することが多いため、配送時間が速いのは大きなメリットになります

さて、郵送キットが楽天モバイル側に届いたら、修理・交換のどちらになるのかを診断されます。後日、メールが届き、修理か交換のどちらかの旨が伝えられます。その後の流れは、以下のようになります。

・修理対応の場合

  1. 修理が完了したらメールが届く
  2. 数日後に修理品が届く
  3. 修理品と一緒に同梱された封筒を利用し、代用機を送り返す

・交換対応の場合

  1. 交換機購入の専用ページへ案内するメールが届く
  2. ページ内の中から、指定機種を選ぶ
  3. 配送業者から交換機を渡される(そのときに代用機を返却する)

以上の方法で、webの修理受付が完了します。

紛失(盗難)に遭ってしまった場合

ちなみに、紛失もしくは盗難に遭ってしまったときは、下記の問い合わせ先に電話をしてください。

自宅に固定電話がなければ、他の家族や知人の人に電話を借りましょう。家電量販店などで事情を話せば、電話を使わせてもらえます。とにかく、まずは他人に悪用されないように、スマホの利用を停止させることが先決です。

そのあと、楽天モバイルショップに行くか、楽天モバイルコールセンターに電話をしましょう。

紛失すると、基本的には新しい機種を買うことになります。

「スマホ修理・新機種交換保証」に加入していた場合であっても、紛失や盗難は保証の対象外です。そのため、紛失・盗難にはくれぐれも注意してください。

電話やメールよりも、アプリからの問い合わせがおすすめ

楽天モバイルへ問い合わせる手段はいくつかあります。

  • 電話による問い合わせ 0800-6000-700(年中無休9~18時)
  • メールによる問い合わせ(公式サイト)
  • AIチャットによる問い合わせ(公式サイト)
  • 専用コンシェルジュによるアプリからの問い合わせ

私は、一番下の「アプリによる問い合わせ」をおすすめしています。

なぜなら、このアプリはチャット形式になっており、メールよりも回答が早く、電話よりも落ち着いて質問が出来るという「いいとこ取り」になっているからです。

公式サイトの方に、AIチャットによる問い合わせ方法があります。しかし、AIチャットの場合、相手はロボットのため、公式サイトに記載されている「決められたこと」しか返答ができません。

AIの場合、こちらの質問の意図を汲んでくれないことが多くあります

一方、楽天モバイルアプリの問い合わせは人が対応します。また、アプリを介するのは既存ユーザーのみのため、既存ユーザーであることを前提に細かい質問まで受け付けてくれます。

実際に、以下の流れでやり取りを行うことができます。

アプリ内の右下にある「問い合わせ」が入り口です
質問すると、チャット形式で返答がきます

メールでは、返事が来るまでに2日ほどかかってしまいますが、アプリから問い合わせれば、だいたい1~2時間以内には返答が返ってきます。 質問できる時間帯は決まっているものの、メールよりも返事は早いです。

したがって、緊急を要する問い合わせでなければ、アプリから専門コンシェルジュに質問を投げかけてみましょう。もちろん、修理に関する問い合わせにも応えてくれます。

8日間キャンセルはほぼ適用されない

では、楽天モバイルを契約したあとに、電波が入らなかったり、端末の初期不良に見舞われたりした場合はどうなるのでしょうか。

SIMの契約には、初期契約解除制度(8日間キャンセル)というクーリングオフ制度があります。これは、電気通信事業法という法律で定められている規約です。

しかし、楽天モバイルに限らず、格安SIM全般に関しては、基本的に8日間キャンセルは適用されないと思ってください。

なぜなら、いかなる理由でも問答無用で契約と端末の両方をキャンセルできるのは、大手キャリア(ドコモ・au・ソフトバンク)のみだからです。

現状、格安SIMに関しては、データSIM(インターネットのみの契約)の契約のみしかキャンセルできないことになっています。そのため、音声通話SIM(電話+インターネットの契約)は8日間キャンセル受付の対象外です

8日間キャンセルが受付できるかどうかをまとめると、以下のようになります。

契約端末
大手キャリア
格安SIM(音声)
××
格安SIM(データ)

大手キャリアから格安SIMに乗り換える場合、ほとんどの契約は音声通話SIMになります(通話もネットも使うため)。

したがって、音声通話SIMが8日間キャンセルの対象外である時点で、ほとんどのユーザーが受付対象から除外されてしまいます

また、データSIM契約だったとしても、そもそもデータSIM契約に違約金は存在しません(キャンペーン条件などの例外あり)。そのため、8日間キャンセルの有無に関係なく、もともと負担なしで解約することができるのです。

したがって、実質的に8日間キャンセルは「有って無いようなもの」なのです。

「データSIM+端末購入」の場合はどうなるのか

ただし、言及すべき部分として、「データSIMの契約に端末購入が伴った場合、端末のキャンセルはできるのか」という部分が挙げられます(上表の△の部分)。

この部分については、かなり曖昧な領域になります。総務省によれば、端末キャンセルにおいては、端末の返却に足り得る理由かどうかを審査するための「確認措置」が入ります。

つまり、電波状況が不十分かどうか、法令順守に基づいた契約だったかどうかを査定し、問題なければ端末の返却を認める場合があるということです。

したがって、「データSIM+端末購入」の場合の端末キャンセルについては、「8日間キャンセルが適用される場合もあれば、適用されない場合もある」というグレーな答えになってしまいます。

まとめ

楽天モバイルは、格安SIMの中でも実店舗(ショップ)がある数少ない事業です。そのため、何かあったときにお店に頼れるという安心感があります。

また、web上の修理受付もそこまで難しくありません。何かあれば、楽天モバイルのアプリから専門コンシェルジュに質問をすることができます。

そして、私は何より「郵送の手配が早い」ことが一番のメリットだと感じています。なぜなら、トラブルが起きたときは早急に対応してくれることほど、ありがたいことはないからです。

以上のことから、楽天モバイルのアフターフォローは充実していると言っても良いのではないでしょうか。


大手携帯会社では、ショップ店員に不要なオプションを付けられたり、複雑な条件で分かりにくかったり、なかなか理想的な契約を行うことができません。

一方で格安SIMであれば、Webから申し込むことで月1,500~2,000円などの通信料となります。また、プラン内容も、すべて自分の思い通りに決めることができるため、不要なオプションで金額が高騰することはありません。

ただ、格安SIMによって、以下のような違いがあります。

  • 通信速度の速さ
  • 特典やキャンペーンの充実度
  • アフターフォロー
  • ショップの有無
  • カード払い以外の支払いが可能か
  • 単独契約向けか複数契約(家族)向けか

これらを理解したうえで格安SIMを選ぶようにしましょう。以下のページで格安SIMの特徴を解説しているため、それぞれの事業者の違いを学ぶことで、格安SIMを選ぶときの失敗を防ぐことができます。